สอนวิธีการคำนวณ conversion rate (CR) อธิบายประโยชน์ของ CR พร้อมโปรแกรมเครื่องมือ(tool)ที่ทำให้ UX ดีขึ้น ส่งผลให้การทำ Conversion Rate Optimization (CRO) ดีขึ้น หลีกเลี่ยงเหตุผลที่ลดค่าCR เรามาเพิ่มค่า conversion ให้สูงขึ้นกันเถอะ
การทำการตลาดออนไลน์ในปัจจุบันมีการแข่งขันสูงมาก ดังนั้นถ้ามีเครื่องมือที่ช่วยวัดผลลัพธ์ว่าโฆษณา หรือการตลาดที่เราทำนั้นได้ผลหรือไม่ก็จะช่วยให้วางแผนพัฒนาการตลาดต่อไปได้ดียิ่งขึ้น ซึ่ง Conversion (CV) เป็นตัวช่วยอย่างมากสำหรับการตลาดออนไลน์ (สนใจกด >> รับทำ SEO)
Conversion (CV) คืออะไร?
Conversion (CV) คือ ยอดขายที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจ และสำหรับการตลาดออนไลน์ หมายถึง กลุ่มเป้าหมายที่ตอบสนองต่อสนองต่อโฆษณา หรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นการคลิกเข้ามาดู การกดถูกใจ การสมัครสมาชิก หรือการสั่งซื้อ เป็นตัน
ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเลือกทำโฆษณาแบบ Google Ads (AdWords) ตัว Conversion ก็จะเป็นตัววัดนั่นเองว่าการทำโฆษณาแบบนี้มีผลลัพธ์อย่างไร มีคนคลิกโฆษณาของเรากี่ครั้งแล้วมีการกระทำอื่นๆ เพิ่มเติมหรือไม่ เช่น กดสั่งซื้อสินค้า หรือติดต่อสอบถามเพิ่มเติม ซึ่งเราสามารถวัดได้โดยติด Tracking Code ของ Google ในเว็บไซต์ของเรา
Conversion Rate (CR) คืออะไร?
Conversion Rate (CR) คือ สัดส่วนของผู้ที่ทำการตอบสนองต่อกิจกรรมในโฆษณาหรือภายในเว็บไซต์ ต่อการเข้ามาชมจริงหรือคลิกเข้าเว็บไซต์ โดยอาจจะเป็นยอดผู้ซื้อจริง ขึ้นกับการกำหนดค่า เพราะธุรกิจแต่ละแบบมีเป้าหมายการกระทำไม่เหมือนกัน กับจำนวนคนทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่ง โดยมักคำนวณเป็นเปอร์เซนต์
สูตรการคำนวณ (%) Conversion Rate = (Conversion / Clicks ) x 100
ยกตัวอย่างเช่น
- มีลูกค้าเข้าร้านเรา 1,000 คน มีคนซื้อสินค้าเรา 100 คน CVR คือ 10% (100×100/1,000)
- มีคนเห็นโพสต์บน Facebook 5,000 คน มีคนกดไลค์ 1,000 คน CVR คือ 20% (1,000×100/5,000)
- มีคนคลิกโฆษณา Google AdWords 500 ครั้ง มีคนสั่งซื้อสินค้าเรา 30 ออเดอร์ CVR คือ 6% (30×100/500)
- มีผู้เข้าชมเว็บไซต์เป็นจำนวน 200 คน มีคนสมัครรับข้อมูลข่าวสาร 20 คน CVR คือ 10% (20×100/200)
คอนเวอร์ชั่นในการยิงแอดออนไลน์ หรือ การทำSEO
คอนเวอร์ชั่น หรือ Conversion คือ กิจกรรมใด ๆ ก็ตามของลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ของเรา ที่อาจทำให้เกิดมูลค่า (ที่เขาเรียกว่ามี value) เช่น การสั่งซื้อ การสมัครสมาชิก การเสิร์ช การกดปุ่มติดต่อ ฯลฯ โดยเราเป็นคนกำหนดกิจกรรมนั้นได้เอง โดยติดตามผ่าน Conversion Tracking ที่ได้ติดตั้งไว้บนเว็บไซต์
ซึ่งแต่ละธุรกิจจะมี Conversion แตกต่างกัน จะขอยกตัวอย่างคอนเวอร์ชั่นหลักที่มักเป็นตัวเลือกแรก ๆ ของเหล่า Marketing มาให้ดู (สนใจกด >> รับสอน SEO)
- Purchase : การสั่งซื้อ
- Leads : ลูกค้าใหม่
- Sign up : สมัครสมาชิก
- Call : การโทร
- Submit form : การลงทะเบียนกรอกฟอร์ม
- Forms Completions หรือ การกรอกแบบฟอร์มเพื่อเก็บข้อมูลที่ต้องการจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เช่น ฟอร์มติดต่อเรา, ฟอร์มรับอีเมล์ข่าวสาร, ฟอร์มรับเอกสาร (เพื่อนำไปทำโฆษณาต่อ)
- พูดคุยกับเราทางแชท
- สมัครบริการต่างๆ ฟรีผ่านทางฟอร์ม
- ดาวน์โหลดอะไรสักอย่าง เช่น ไฟล์ภาพ, pdf, e-books, software ฯลฯ
- อัพเกรดบริการ
- Email Signups หรือ การลงทะเบียนสมัครรับข้อมูลข่าวสารทางอีเมล์
- App Download หรือ การดาวน์โหลดแอพลิเคชั่น
ไอเดียหลักของ Conversion คือ การทำให้ Conversion เหล่านั้นเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าให้ได้ ซึ่งลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีการสั่งซื้อเกิดขึ้น แต่ใช่ว่าเราจะ Tracking แค่คำสั่งซื้อ(order)อย่างเดียว คอนเวอร์ชั่นอื่น ๆ ที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์ อาจจะนำพาให้userนั้นกลายเป็นลูกค้าใหม่ได้เหมือนกัน เพราะทุกคอนเวอร์ชั่นจะแสดงถึงความสนใจของuser
Conversion แบ่งออกเป็นกี่ประเภท
คอนเวอร์ชั่น แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
1. Macro Conversion หรือเรียกว่าเป็น Conversion หลัก
ซึ่งจะเป็น Conversion ที่คุณจะต้องให้ความสำคัญมากที่สุดเหนือสิ่งอื่นใด
ยกตัวอย่างเช่น คุณขายของออนไลน์ Macro Conversion ของคุณก็คือ จำนวนรายการของคนที่ซื้อของ (Transactions) บนเว็บของคุณนั่นเอง
2. Micro Conversion หรือเป็น Conversion เสริมอื่นๆ
ที่จะช่วยส่งเสริมเพื่อให้เกิด Macro Conversion ในตอนท้ายได้
ยกตัวอย่างเช่น คุณขายของออนไลน์ คนที่เข้ามาเว็บไซต์ของคุณอาจจะยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อของกับคุณในทันที แต่เลือกที่จะกรอกอีเมล์ เพื่อแลกกับการได้รับส่วนลดพิเศษจากทางคุณก่อน
ซึ่ง Micro Conversion ในทีนี้ก็คือ จำนวนของอีเมล์ที่คุณได้นั่นเอง ซึ่งคุณก็สามารถที่จะใช้ประโยชน์จากอีเมล์ที่ได้มานี้ ส่งเมล์ไปเชิญชวนให้เข้ามาซื้อของจากเว็บของคุณในอนาคตได้ ซึ่งก็คือ Macro Conversion
หรืออีกแบบง่ายๆ ของ Micro Conversion ก็จะเป็นเช่นการวัดจำนวนของคนที่คลิกปุ่มใส่ตะกร้าก่อนที่จะทำการสั่งซื้อต่อไป
ซึ่งการวัดผลแบบ Micro Conversion นั้นจะสามารถช่วยให้คุณมองเห็นถึงรายละเอียดหรือว่าพฤติกรรมของพวกเค้าตอนที่เข้ามายังเว็บของคุณได้มากขึ้น
ซึ่งก็จะช่วยให้แผนการตลาดออนไลน์ของคุณสามารถพัฒนา เพื่อต่อยอดนำไปสู่ตัวเลขที่ดีขึ้นของ Macro Conversion ต่อไป
ทำไม Conversion ถึงสำคัญกับธุรกิจออนไลน์ ?
ประโยชน์ของ Conversion ที่สำคัญต่อธุรกิจของเรามีหลายข้อ เช่น
1. สนับสนุนการทำ SEO
Conversion Rate คือ สิ่งที่ช่วยสนับสนุนการทำ SEO เพราะหากมีคนเข้ามายังเว็บไซต์ของคุณแล้วทำปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการกดถูกใจ กดแชร์ หรือกดสั่งซื้อสินค้า ก็จะทำให้ทาง Search Engine มองว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพ และจะให้คะแนนกับทางเว็บไซต์ของคุณเพิ่มขึ้น จึงทำให้ Ranking ของคุณไต่อันดับสูงขึ้นตามไปด้วย
2. วัดผลธุรกิจว่าได้กำไรหรือไม่
เมื่อเราลงทุนกับการทำการตลาดออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการทำเว็บไซต์ การยิงโฆษณา เราก็ควรจะรู้ว่ามันได้ผลมั้ย? ทำกำไรให้มากน้อยแค่ไหน? เพื่อเอาไปใช้วางแผนการตลาดต่อไป อย่างที่ได้บอกไปว่าหัวใจหลักของ Conversion คือ การทำให้เกิดลูกค้าใหม่
ซึ่งธุรกิจส่วนใหญ่จะวัดผลจากการสั่งซื้อ (Purchase) การวัดคอนเวอร์ชั่นจึงสำคัญมาก เพราะจะเป็นตัวเลขที่บอกถึงจำนวนของ user สนใจสินค้า และสุดท้ายแล้ว เขาได้ตัดสินใจซื้อหรือเปล่า ขายได้เป็นจำนวนเท่าไหร่ เมื่อหักลบกับต้นทุนแล้วคุ้มหรือไม่นั่นเอง
3. รู้พฤติกรรมของลูกค้าบนออนไลน์
นอกจากการสั่งซื้อที่เป็น Conversion หลักของหลายธุรกิจแล้ว ในหนึ่งเว็บไซต์ยังต้องติดตามคอนเวอร์ชั่น (Conversion Tracking) ตัวอื่นๆ ด้วย เพื่อให้รู้ถึงเส้นทางของ user เมื่อได้เข้ามาในเว็บไซต์แล้ว เพราะมันบ่งบอกถึงความสนใจของพวกเขา
แน่นอนว่าไม่จำเป็นต้อง Tracking ในทุกสเต็ป ทุกหน้า ทุกปุ่ม Call-To-Action ขนาดนั้น แต่เราแค่เลือกติดตั้งแค่เหตุการณ์ (Event) ที่เราอยากวัดผลและเหตุการณ์นั้นสร้างมูลค่าสำหรับธุรกิจได้ก็พอ
ตัวอย่างเช่น : เว็บไซต์ขายคอนโด ต้องการให้คนที่สนใจเข้ามากรอกแบบฟอร์ม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ติดต่อไป สิ่งที่อยากจะวัดผลก็อาจจะเป็น
- คนที่เข้ามาอ่านข้อมูลคอนโด (Conversion : View Product)
- คนที่กรอกฟอร์มและคลิกส่งข้อมูล (Conversion : Lead / Complete Registration)
หากเราติดตั้ง Conversion Tracking แล้ว เราจะรู้ได้ว่ามีคนสนใจสินค้ากี่คน มีคนตัดสินใจลงชื่อ (Lead) ทั้งหมดกี่คน แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ในเชิงการตลาด เพื่อปรับปรุงแผนและหน้าเว็บไซต์ต่อ
4. เก็บข้อมูลลูกค้ามาทำโฆษณา Remarketing
หลายคนน่าจะเคยเจอบ่อยๆ กับแบนเนอร์โฆษณาที่มักโผล่มาตามเว็บหรือโซเชียลมีเดีย โดยโฆษณานั้นก็เป็นสินค้าบริการ ที่เราเพิ่งกดเข้าไปดูเมื่อไม่นานมานี้เอง สิ่งนี้เรียกว่า โฆษณา Remarketing (สนใจกด >> รับทำ Google Ads)
การติดตั้ง Conversion Tracking ทำให้เราได้ข้อมูลพฤติกรรมของ user ที่เข้ามาในเว็บไซต์ เราก็นำข้อมูลตรงนี้มาทำโฆษณา Remarketing เพื่อยิงโฆษณาไปยังกลุ่มคนเหล่านั้นผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Google Ads , Facebook Ads , LINE Ads , Twitter Ads และแพลตฟอร์มอื่นๆได้
ยกตัวอย่างเพิ่มเติมต่อจากข้อ3 :
เราสามารถทำโฆษณา Remarketing เกี่ยวกับข้อมูลคอนโด หรือ สิทธิพิเศษต่างๆ ไปให้กับคนที่เข้ามาอ่านข้อมูลคอนโดบนเว็บไซต์ แต่ยังไม่ได้กรอกฟอร์มลงทะเบียนมาก็ได้ เป็นการย้ำและเสนอสิ่งที่น่าสนใจให้กับเขา เพื่อกระตุ้นการอยากซื้อมากขึ้น และอาจทำให้เขากลับมาในเว็บไซต์ และเกิดการลงทะเบียนสำเร็จ
ขั้นตอนการทำ Conversion Rate Optimization
Conversion Rate Optimization คือ กลยุทธ์การเพิ่ม Conversion ให้กับธุรกิจด้วยวิธีการต่างๆ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพของเว็บไซต์หรือประสบการณ์การใช้งานในหน้า Landing Page ให้เป็นไปตามพฤติกรรมของผู้เข้าชมเว็บไซต์
เพื่อช่วยปรับปรุงให้ผู้เข้าชมกระทำการบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มจำนวนการกรอกฟอร์ม สมัครสมาชิก สั่งซื้อสินค้า ให้ข้อมูลส่วนตัว ฯลฯ ตามที่ธุรกิจตั้งเป้าหมายไว้ ซึ่งการทำ Conversion Rate Optimization มีวิธีการทำอยู่ 5 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้
1. การทำเก็บและรวบรวม (Research Phase)
การทำ Research นับเป็นขั้นตอนเริ่มต้นสำหรับการทำข้อมูลทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการวิจัย การวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงการหาปัจจัยที่ทำให้เกิด หรือไม่เกิด Conversion เองก็ตาม ซึ่งในส่วนนี้ผู้ประกอบการและนักการตลาดจะต้องทำความเข้าใจกับพฤติกรรมลูกค้าจากการวิเคราะห์ Data ซึ่งอาจจะใช้เครื่องมือต่าง ๆ เช่น Google Analytics หรืออาจจะต้องย้อนกลับไปดูที่ Customer Journey ในแต่ละขั้น
2. การตั้งสมมติฐาน (Hypothesis Phase)
เมื่อทำการรวบรวมข้อมูลและทำการกำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการตั้งสมมติฐานจากการคาดเดาว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นเช่นไร เช่น
ต้องการเพิ่มจำนวนลูกค้าสั่งซื้อสินค้าจากการทำรีวิวสินค้าผ่านอินฟลูเอนเซอร์ จะช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้ากดสินค้าลงตระกร้าได้ 7% อ้างอิงจากจำนวนคนที่ทักแชทเข้ามาสอบถามทั้งหมดในเดือนที่แล้ว
เพราะช่วยเพิ่มความมั่นใจในคุณภาพสินค้าให้กับผู้บริโภคได้มากขึ้น อย่างไรก็ตามทั้งหมดนี้จะต้องอาศัยข้อมูลที่อยู่บนพื้นฐานความเป็นไปได้ และประสบการณ์ของผู้ตั้งสมมติฐานด้วย
3. การจัดลำดับความสำคัญ (Prioritization Phase)
ขั้นตอนนี้คือการนำข้อมูลที่มีทั้งหมดมาจัดลำดับความสำคัญว่าจะต้องแก้ไขในส่วนไหนก่อนส่วนไหนสามารถขยายระยะเวลาในการแก้ไขออกไปได้เล็กน้อย โดยจะต้องมองให้เห็นว่าปัญหาไหนเป็นส่วนที่มีประสิทธิภาพแย่ที่สุด และสามารถปรับปรุงได้ทันที หรือมีความจำเป็นต้องแก้ไขก่อนเป็นอย่างแรก
4. การทดสอบ A/B Testing (Testing Phase)
ขั้นตอนต่อมาคือการทดสอบและการปรับปรุงด้วยการทำ A/B Testing ซึ่งอาจจะเปรียบเทียบจากองค์ประกอบต่าง ๆ ในโฆษณาเดิม กับโฆษณาที่ปรับปรุงแล้ว ว่าตัวไหนสามารถทำให้เกิด Conversion ที่ดีมากกว่ากัน
5. การสรุปผลและเรียนรู้ (Learning Phase)
การสรุปผลและเรียนรู้นับเป็นขั้นตอนที่สำคัญไม่แพ้ขั้นตอนอื่น เพราะถ้าหากไม่มีการสรุปผลก็จะมองไม่เห็นภาพรวมของปัญหาต่าง ๆ ซึ่งส่งผลให้ไม่สามารถแก้ไขปัญหาหรือพัฒนาโฆษณาให้มี Conversion ที่ดีขึ้นได้
ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องสรุปผล และเรียนรู้จากข้อมูลต่างๆที่ทำมาให้ขั้นตอนทั้งหมดว่ามีผลลัพธ์เป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่นั่นเอง
วิธีการเพิ่ม Conversion Rate(CR)
การเพิ่มจำนวน Conversion คือ อีกสิ่งที่เหล่า Marketing ต้องพยายามเข็นกันเต็มกำลัง แล้วเราต้องทำยังไงให้เว็บไซต์เกิดคอนเวอร์ชั่นมากขึ้นล่ะ ?
1. โฟกัสที่ Call To Action
หน้าเว็บไซต์แต่ละหน้า ควรมีคำกระตุ้นการตัดสินใจหรือที่เรียกกันว่า Call To Action (CTA) โดยตรงสักหนึ่งอย่าง เป็นการบอกกับ user ที่เข้ามาในหน้านั้นว่าเขาต้องทำอะไรต่อไป แต่การใช้ CTA ที่เยอะเกินไปในหน้าเดียว จะทำให้พวกเขาสับสนว่าต้องทำอะไรกันแน่ อาจส่งผลให้เราได้ Conversion น้อยลง
- หน้าเว็บที่มีลิงก์เดียว อัตรา Conversion 13.5%
- หน้าเว็บที่มีลิงก์มากกว่า 2 ลิงก์ Conversion ลดลงเหลือ 11.9%
2. อย่าลืมจัดหน้าเว็บสำหรับมือถือ
ถ้าหน้าเว็บไซต์ของเรา ไม่ได้สร้างมารองรับการแสดงผลบนมือถือ (Mobile Responsive) จะพลาดโอกาสอันใหญ่หลวงแน่นอน หน้าเว็บสำหรับ Mobile ควรใช้งานได้อย่างคล่องตัว และมีแบบฟอร์มลงทะเบียนที่สั้นและง่ายกว่าบน Desktop (สนใจกด >> รับดูแลเว็บไซต์ wordpress)
3. ปรับปรุงความเร็วในการโหลดหน้าเว็บ
ความล่าช้าในการโหลดหน้าเว็บ 1 วินาที ส่งผลให้ Conversion ลดลง 7%
มีปัจจัยหลายอย่าง ที่ทำให้หน้าเว็บไซต์ช้าลง เช่น รูปภาพขนาดใหญ่ รูปภาพเยอะเกินไป มีเอฟเฟคเยอะ คลิปวิดิโอเยอะและหนักหรือการติดตั้ง widget หรือ Plug-in ก็สามารถลดสปีดหน้าเว็บไซต์เราได้
ท่านสามารถเข้าไปเช็ค Page speed ได้ที่ https://pagespeed.web.dev/
4. ข้อความ
นอกจากภาพประกอบที่สวยงาม ข้อความต่างๆ ที่อยู่บนหน้าเว็บไซต์ควรต้องอ่านง่าย
ได้ใจความ คอนเทนต์ที่เป็นข้อความต้องกระชับ อ่านแล้วเข้าใจมีความหมายตรงตัวและสามารถดึงดูดความสนใจได้
5. เวลา
เวลาเป็นส่วนสำคัญอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ ผู้เข้าชมมักเกิดความลังเลที่จะสั่งสินค้าซึ่งเป็นปกติของคนที่มักต้องการเวลาในการตัดสินใจ หรือเปรียบเทียบจุดเด่น จุดด้อยของสินค้า หน้าที่ของเรา คือ ใช้เวลาเป็นตัวกระตุ้นในการซื้อ เช่น สั่งวันนี้ส่งฟรีทันที หรือ รับส่วนลด 10% เมื่อซื้อครบ 5,000 บาท
6. การตอบกลับลูกค้า
โดยปกติแล้วเมื่อกลุ่มเป้าหมายเกิดความสนใจสินค้าส่วนใหญ่จะเข้ามาสอบถามข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติมตามช่องทางออนไลน์ของบริษัท ดังนั้น ช่องทางต่างๆ ควรมี Live Chat เพื่อให้เกิดการตอบสนองลูกค้าได้ทันที เพราะยิ่งลูกค้าได้ข้อมูลอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง การตัดสินใจซื้อสินค้าก็จะง่ายและรวดเร็วตามไปด้วย
7. โฆษณา
เมื่อผลิตโฆษณา หรือ ยิง Ad โฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ไปแล้ว ประเมินเพื่อดูผลลัพธ์ว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่มีความสำคัญอย่างมาก อาจดูจากจำนวนผู้เข้าชมและจำนวณยอดการสั่งซื้อ หากไม่เป็นไปตามเป้าหมายการปรับเปลี่ยนโฆษณา วิธีการต่างๆ นักการตลาดควรประเมินเพื่อให้การลงทุนไม่เสียเงินไปฟรีๆ
8. การกรอกแบบฟอร์ม
นักการตลาดสามารถใช้ข้อดีของการกรอกแบบฟอร์มเพื่อวิเคราะห์ความสนใจหรือความต้องการของลูกค้าได้ แบบฟอร์มการสอบถามข้อมูลควรสั้นๆ ง่ายๆ อย่าขอข้อมูลเยอะจนลูกค้าเกิดความรำคาญจนเบื่อที่จะกรอกข้อมูล ส่วนใหญ่ควรกรอกเพียงชื่อและอีเมล โดยสามารถนำอีเมลมาทำ Email Marketing ได้อีกด้วย
9. ความน่าเชื่อถือ
ความน่าเชื่อถือของสินค้าถือเป็นจิตวิทยาอย่างหนึ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าอย่างมากยิ่งสินค้าได้รับการรีวิว มีงานวิจัยรองรับ มีผลทดสอบจากสถาบันที่เชื่อถือได้
หรือปัจจุบันการเลือกใช้ Influencer ที่มีชื่อเสียงและมีผู้ติดตามจำนวนมากจะช่วยเพิ่มกำลังการซื้อได้จากกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายและเกิดการแชร์ข้อมูลออกไปจนเกิดเป็นความสนใจวงกว้าง
10. ภาพประกอบ
ภาพประกอบต้องมีความชัดเจน สวยงาม มองแล้วสามารถสื่อสารได้เข้าใจทันที หากมองยากหรือภาพไม่สวยงามลูกค้ามักจะเลื่อนผ่านและไม่สนใจทันที
11. ความปลอดภัยของเว็บไซต์
ผู้เข้าชมเว็บไซต์กว่า 49% มักมองหาสัญลักษณ์ที่สื่อถึงความปลอดภัยของเว็บไซต์และให้ความสำคัญกับเครื่องหมายเหล่านี้
12. การชำระเงิน
ควรมีให้เลือกหลากหลายช่องทาง ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน ทุกอย่างควรจบภายในหน้าเดียว ลำดับขั้นตอนไม่ยุ่งยาก ที่สำคัญไม่ควรมีการบังคับให้ลงทะเบียนข้อมูลต่างๆ เพิ่มเติม
13. เลือกลงทุนในช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูง
กลยุทธ์ในการทำ Conversion Tracking เราควรเลือกติดตามแต่ละช่องทางแยกกันโดยสิ้นเชิง ซึ่งมันจะทำให้เราประเมินกลยุทธ์ใหม่ และเลือกลงทุนในทิศทางที่จะให้ผลตอบแทนสูงที่สุด มากกว่านั้น ยังเอามาวิเคราะห์และเลือกลงทุน ในช่องทางที่มีประสิทธิภาพสูงสุดได้ด้วย เพื่อทำแคมเปญโฆษณา Remarketing ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้กลับมายังเว็บไซต์และอาจเกิด Conversion ขึ้นได้
14. การปรับแต่งในส่วนของ Headline
แค่เปลี่ยนประโยคหรือคำบางคำในส่วนของ Headline ก็มีผลในเรื่องของ Conversion ได้ เพราะว่าเวลาที่คุณเข้าเว็บ สิ่งแรกที่คุณจะเห็น แล้วก็ดึงดูดความสนใจให้คุณอ่านต่อ ก็คือหัวเรื่องของหน้าเว็บไซต์นั้นๆ
ให้คุณลองนึกถึงหนังสือพิมพ์หรือว่าแมกกาซีนก็ได้นะ สิ่งแรกที่คุณจะเห็นแล้วก็อ่าน ก็คือ “พาดหัวข่าว” นั่นเอง
15. การปรับ Conversion Funnel
เราขอยกตัวอย่างเว็บขายของออนไลน์ละกัน ปกติเวลาเราจะซื้อของ ก็ต้องคลิกผ่านหน้าต่าง ๆ ประมาณนี้
หน้าแรก -> หน้าหมวดหมู่สินค้า -> หน้ารายละเอียดสินค้า -> หน้าเช็คตะกร้าสินค้า -> หน้าจ่ายเงิน -> หน้ายืนยันการทำรายการ
ซึ่งขั้นตอนการซื้อของแต่ละเว็บก็จะไม่เหมือนกัน บางเว็บอาจต้องสมัครสมาชิกก่อน ถึงจะซื้อของทำรายการได้ หรือบางเว็บอาจจะมีตัวเลือกในการจ่ายเงินให้คุณเลือกมากกว่า เช่น จ่ายผ่านบัตรเครดิต หรือจะเป็นการโอนเงินผ่านธนาคาร หรือจะเก็บเงินปลายทาง ฯลฯ
ในขณะที่บางเว็บ คุณต้องจ่ายเงินผ่านธนาคาร/ATM เสร็จแล้วก็ถ่ายรูปสลิปมาให้แม่ค้าดูเท่านั้น ซึ่งการทดสอบแล้วก็ปรับปรุงหน้าต่างๆ ที่สำคัญๆ ที่อยู่ในขั้นตอนของ Conversion Funnel เหล่านี้ ก็จะสามารถทำให้มี Conversion rate ที่ดีขึ้นได้
ซึ่งการทดสอบแล้วก็ปรับปรุงหน้าต่างๆ ให้ดีขึ้นนั้น เราก็จะทำแบบมีหลักการ โดยหลักการทดสอบที่เราแนะนำให้ใช้ก็คือ เทคนิคที่เรียกว่า “การทำ A/B Testing”
16. ทำ A/B Testing
ก่อนที่คุณจะทำ A/B Testing เพื่อทดสอบอะไรสักอย่างนั้น เพื่อที่จะทำให้ Conversion Rate ของคุณดีขึ้น คุณต้องรู้ก่อนครับ ว่าคุณจะทดสอบอะไร?
โดยเราจะใช้ รูปประโยคการตั้งสมมุติฐาน (Hypothesis) ง่ายๆ ดังนี้
“หากว่าเราเปลี่ยนจาก A ไปเป็น B จะทำให้ Conversion Rate ของ C ดีขึ้นได้ เพราะ?”
- A ในที่นี้ก็คือหน้าเว็บในเวอร์ชั่นปัจจุบัน
- B คือหน้าเว็บที่คุณคิดว่าปรับแล้วจะทำให้ Conversion Rate ของคุณดีขึ้น
- C ก็คือ Conversion หรือว่าสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเค้าทำ
การทำ A/B Testing จะแบ่งจำนวนของคนเข้าเว็บเป็นครึ่งๆ เพื่อทดสอบดูว่าหน้าเว็บแบบ A หรือ B ที่จะทำให้มี Conversion Rate ที่ดีกว่ากัน
โดยที่ข้อดีของการทำ A/B Testing ก็คือ ระบบมันจะทำการแบ่งจำนวนของคนเข้าเว็บ ให้วิ่งไปที่หน้า A กับหน้า B ในจำนวนเท่าๆ กัน
แล้วระบบก็จะนำตัวเลขมาบอกให้คุณรู้ว่า “หน้าเว็บเวอร์ชั่นไหนที่มี Conversion Rate ที่ดีกว่ากัน” โดยที่คุณไม่ต้องเดาเอาเอง
ซึ่งอย่างน้อยคุณก็ได้เรียนรู้ว่า สิ่งที่คุณทำนั้นมันดี (ก็ทำต่อไป) หรือไม่ดี (ครั้งหน้าอย่าทำ) ยังไง? เพราะว่าเป็นตัวเลขที่คุณเห็นกันจริงๆ แล้วก็มาจากพฤติกรรมของคนที่เข้ามาเว็บของคุณจริงๆ
พอเรารู้ว่าเวอร์ชั่นไหนมี Conversion Rate ที่ดีกว่าแล้ว เราก็ค่อยนำเอาสิ่งที่เราปรับแต่งไปนั้น ไปเปลี่ยนให้เป็นหน้าหลักของเราให้เรียบร้อย โดยที่ไม่ต้องแบ่งจำนวนของคนเข้าเว็บออกเป็นครึ่งๆ เหมือนกับตอนที่คุณทำ A/B Testing ในตอนแรก
17. Landing page
การออกแบบ Landing page ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับการทำ CRO เพราะเว็บไซต์เป็นเหมือนหน้าด่านแรกที่คนจะได้รู้จักกับแบรนด์ หากทำการปรับปรุงให้หน้า Landing page ให้สามารถสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดีได้ ก็จะช่วยสร้าง First Impression ที่ดีให้กับผู้มาใหม่ และมีโอกาสสร้าง Conversion ในกลุ่มของขาประจำที่ใช้งานเว็บไซต์ของคุณอยู่แล้วด้วย
โดยสิ่งที่ต้องออกแบบก็มีหลายอย่าง เช่น การทำให้ Landing page สามารถตอบสนองการใช้งานได้ในทุกเบราว์เซอร์และทุกแพลตฟอร์ม (Mobile, Tablet, Desktop), สามารถโหลดข้อมูลและรูปภาพได้อย่างรวดเร็ว (ไม่ควรเกิน 3 วินาที) เป็นต้น ซึ่งหลายๆ เรื่องก็เกี่ยวข้องกับการทำ SEO ด้วยเช่นกัน
เคล็ดลับในการเพิ่ม Conversion แบบง่ายๆ
- Use more dynamic language – ในการกระทำต่างๆ นอกจากจะใช้คำว่า ซื้อ ในปุ่มสั่งซื้อ ลองใช้คำอื่นดูให้คนที่เข้ามาชมรู้สึกเต็มใจและอยากที่จะกด เช่น Yes, sign me up ซึ่งทำให้รู้สึกเต็มใจและรู้สึกดีในการกด
- Address pain points and highlight solutions – ชูสินค้าหรือบริการให้ผู้เข้าชมเห็นถึงคุณค่าและประโยชน์จากการใช้ ทำให้ผู้เข้าชใรู้สึกว่าต้องใช้ ต้องลองให้ได้
- Don’t make visitors fill in too many form fields – ถ้าคุณต้องการให้คนสมัครสมาชิก อย่าให้คนสมัครรู้สึกถึงความเยอะและเหนื่อยในการกรอกข้อมูล ถ้าเป็นไปได้เอาสิ่งที่จำเป็นก็พอ เช่น อีเมลและชื่อ แต่ถ้าต้องการให้กรอกเพิ่มขึ้นควรให้คนกรอกภายหลัง
- Create special landing pages for your paid advertisements – สำหรับคนที่คลิ๊กลิ้งก์แสดงว่าคนคนนั้นต้องการเจาะจงถึงอะไรบางอย่าง สินค้าบางอย่างหรือบริการบางอย่าง ซึ่งคุณต้องทำให้แน่ใจว่าเค้าได้รับสิ่งที่ต้องการเมื่อคลิ๊กเข้าไป
- Add some incentives – เพิ่มความน่าสนใจจากการให้ลูกค้าของคุณ interact กับเว็บไซต์ของเรา เช่น emailed coupon, bonus download ซึ่งการส่งหลายๆ offers ในหลายๆกลุ่มลูกค้าทำให้เราเห็นมุมมองของลูกค้าที่มากขึ้น อีกทั้งอาจทำ surveys ในการหาประเภทของสิ่งจูงใจที่ตอบโจทย์ต่อลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าหันมาสนใจและเกิด conversions กับเรามากที่สุด
การนำ Google Analytics มาใช้วัดผล Conversions
ในปัจจุบันเว็บไซต์ส่วนใหญ่มักจะมีการติดตั้งการใช้งาน Google Analytics ไว้อยู่แล้ว
แต่ก็มีอยู่ไม่น้อยที่ยังไม่รู้ว่า Conversions หรือว่า Goals (ที่ถูกเรียกใน Google Analytics) คือรายงานที่เกี่ยวกับอะไร? แล้วต้องเข้าไปตั้งค่า Goal กันยังไง?
เราแนะนำให้ดูคลิปนี้ >> กด เพื่อให้เข้าใจถึงการวัดผลที่เรียกว่า Conversions หรือว่า Goals ใน Google Analytics
ส่วนใครที่ต้องการเข้าไปสร้าง Goal ใน Google Analytics ก็สามารถทำตามได้ผ่านคู่มือนี้ >> อ่าน
เครื่องมือในการทำ Conversion Rate Optimization ที่แนะนำมีอะไรบ้าง?
1. Google Optimize
เมื่อประมาณต้นปี 2017 นี้ ทาง Google ได้ออกเครื่องมือที่เรียกว่า Google Optimize ให้ทุกคนสามารถนำไปใช้งานในการทำ CRO ได้ฟรี!!!
สมัครใช้งาน Google Optimize ได้ฟรีที่ https://www.google.com/analytics/optimize/
2. Optimizely
Optimizely เป็นเครื่องมือที่น่าสนใจอีกอันนึง
ดูรายละเอียดของ Optimizely ได้ที่ https://www.optimizely.com/
3. VWO
ชื่อเต็มๆ คือ Visual Website Optimizer ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่นิยมนำมาใช้ในการทำ CRO เช่นกัน
สมัครใช้งาน VWO ได้ฟรี 30 วันที่ https://vwo.com/
UX Tools เครื่องมือที่ทำให้ UX ดีขึ้น เพิ่ม Conversion rate สูงขึ้น
1. Session Recordings
การที่เราสามารถรู้ว่า User ทำอะไรใน Website ถือเป็นเหมือนสมบัติที่ทำให้เราเข้าใจ User มากขึ้น รู้ว่า User สนใจอะไร เราสามารถทำสินค้าและบริการมาตอบโจทย์ผู้ใช้ได้
Session Recordings จะเป็นเหมือนการอัดหน้าจอและดู action ต่างๆที่ User แต่ละคนทำ ตัวอย่างเช่น Mouse movement, Scrolling, Clicks หรือ การกดแป้นพิมพ์
สรุป Session Recording สามารถใช้เพื่อ
- ดู Navigation
- อุปสรรคที่ User เจอ
- Bug ที่ยังไม่ได้แก้ไข
- ระยะเวลาที่ User ใช้ในการทำ Task
- Bounce rate (อัตราการออกจากเว็บไซต์ ยิ่งสูงยิ่งไม่ดี)
พวกเราได้นำ Session Recordings tool list ที่ได้รับความนิยมจำนวน 4 ตัวจากเว็บไซต์ UX Tools มาแนะนำเพื่อนๆ กัน ใครอยากดู List ตัวเต็มดูได้ที่ลิ้งนี้เลย
2. Surveys
Survey จะอยู่ในรูปแบบ pop ups ที่รับ Feedback จาก User ช่วยให้เพื่อน ถามคำถามกับ User ได้ในขณะที่กำลังทำ Task อยู่ เพื่อนสามารถถามคำถามได้ทั้งปลายเปิดและปลายปิด(หรือผสมกัน) ทำให้เข้าใจ User มากขึ้นและสามารถรวบรวม Feedback ที่มีประโยชน์ในการพัฒนา Product และ Conversion rate ต่อในอนาคต
สรุป Survey สามารถใช้เพื่อ
- รวบรวม insight
- ปรับปรุง Conversion rate หลัง Survey
- แสดงความใส่ใจต่อ User
- คิดค้น Product idea ใหม่ๆ
- เข้าใจเหตุผลที่ชอบและไม่ชอบ Product นี้
- หาตำแหน่งบน Product ที่ควรแก้ไข
Tool ที่เราแนะนำ
- Hotjar
- Typeform
- Google form
- Survey Legend
- Qualtrics (ตัวทำ Survey ยอดนิยมของบริษัทใหญ่ๆทั่วโลก)
3. Incoming Feedback
Incoming Feedback เป็นการให้ User บอกความรู้สึกต่อการใช้งานว่าชอบหรือไม่พร้อมทั้งเหตุผลในแต่ละ component บนหน้า Product ในบาง Tool จะเป็นการ Highlight แต่ละ Component ทำให้ไม่จำเป็นต้องเดา Feedback ว่ากำลังพูดถึง Component ไหนอยู่
สรุป Incoming Feedback สามารถใช้เพื่อ
- เข้าใจความรู้สึกของ User ขณะเจออุปสรรคระหว่างการใช้งาน
- บอกได้ว่าส่วนไหน ที่ยังมีปัญหาในการใช้งานอยู่
- รับ Feedback ในแต่ละ Component เข้าใจเหตุผลทั้งชอบและไม่ชอบของ User
- ติดตามการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรม User
Tool ที่เราแนะนำ
4. Heatmap
มาถึงกับ UX Tool สุดท้ายกับ Heatmap ที่ลักษณะเหมือนโฆษณาเชื้อโรคในสินค้าสุขภัณฑ์ ความสามารถ Heatmap คือจะแสดงพฤติกรรมของ User โดยรวม ทำให้เพื่อนสามารถระบุได้ว่าส่วนไหนที่ได้รับความนิยมและไม่เป็นที่นิยมบน Product
Heatmap มี 3 ประเภท ได้แก่
1. Click Maps
Click maps จะแสดงตำแหน่งและจำนวนครั้งที่ User ทำการ Click บนหน้า Website หรือการกดบน Mobile ในรูปแบบสีสเปกตรัม ยิ่งสีไปทางแดงมากเท่าไหร่ก็แสดงว่าตำแหน่งนั้นมีการ Click หรือ กดเยอะนั่นเอง ซึ่งทำให้เรารู้ว่า Action ที่เราต้องการให้ User ทำในหน้านั้นถูกต้องหรือไม่
2. Scroll maps
Scroll maps จะแสดงระยะการเลื่อนหน้า Website(Scrolling) หรือ Mobile ในรูปแบบสีเช่นเคย ยิ่งเข้าใกล้สีแดงก็หมายถึงมี User มาถึงมาก ตรงกันข้ามยิ่งสีน้ำเงินก็ยิ่งมี User มาถึงน้อย
3. Move maps
Move maps จะแสดงตำแหน่งและความถี่ของการเคลื่อนที่ของ Mouse บนหน้า Website ในรูปแบบสีอีกแล้ว(ก็มัน Heatmap) ยิ่งเข้าใกล้ สีแดงก็แสดงว่า มีความถี่ของ Mouse สูง เป็นต้น
จากงานวิจัยบอกว่าการเคลื่อนที่ของ Mouse สัมพันธ์กับสายตา ทำให้เราเข้าใจได้ว่า User กำลังมองอะไรอยู่ใน Product
สรุป heatmap สามารถใช้ในเพื่อ
- ชี้จุดที่ความสนใจของ User ลดลง
- วิเคราะห์พฤติกรรมของ User ที่แตกต่างในแต่ละ device
- ตัดสินใจวาง information ในตำแหน่งที่ User สนใจ
- ดูว่า User สังเกตุเห็น Action ที่เราต้องการให้ทำหรือไม่
Tool ที่เราแนะนำ
สรุป
บางครั้งคนทำโฆษณาออนไลน์ก็ต้องการวัดความสำเร็จของงานโฆษณาที่แม่นยำขึ้น จึงเลือกวัดด้วย Conversion Rate แทนที่จะดูจำนวนการคลิกชมอย่างเดียว
เหตุผลที่ควรวิเคราะห์ผลลัพธ์การทำโฆษณาจาก Conversion Rate คือ พฤติกรรมทั่วไปของคนที่ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คนั้น มีพฤติกรรมแบบตัดสินใจรวดเร็ว กระทำการแบบผ่านๆ ไม่ตั้งใจ เนื่องจากระบบที่ทำมาแบบอัตโนมัติ
ทำให้วิถีการใช้สื่อเป็นไปแบบ “ดูสักหน่อย ก็ไม่เห็นจะเสียหายอะไร” หรือบางครั้ง คลิกๆ ไปเพื่อฆ่าเวลาที่จะทำอะไรอย่างอื่นก็มี ทำให้จำนวนคนคลิกไม่ใช่เครื่องวัดความสนใจเว็บไซต์หรือสินค้าอย่างแท้จริง
ประโยชน์ที่ได้รับจากการรู้ Conversion Rate
- ได้รู้จำนวนกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนขึ้น
- ทำให้สามารถกำหนดทิศทางการทำโฆษณาได้ตรงเป้าหมายมากขึ้น
- ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการทำโฆษณาได้ดีขึ้น โดยใช้งบประมาณน้อยลง(ลดค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณาเนื่องจากทราบกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน)
- ทำให้มีโอกาสเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้เป็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น
- ช่วยให้นักการตลาดวางแผนงบประมาณการทำโฆษณาได้ง่าย
Conversion Rate สำคัญต่อการทำโฆษณาอย่างไร
งานโฆษณาออนไลน์นั้น ทำได้ง่าย แต่จะได้ผลลัพธ์ที่ดีนั้นค่อนข้างยาก เนื่องจากกลุ่มเป้าหมายกระจัดกระจายอยู่ทั่วไป จำเป็นต้องมีการสุ่มหาและหาวิธีทำโฆษณาเพื่อจะค้นพบให้ได้เร็วขึ้น ตรงกลุ่มมากขึ้น โดยงบประมาณไม่บานปลาย ไม่หลงลงทุนไปกับการโฆษณาแต่ขายสินค้าไม่ได้เพราะไม่พบกลุ่มผู้ซื้อ
ดังนั้น Conversion Rate ที่ทำให้เข้าใกล้กลุ่มเป้าหมายมากขึ้น จึงได้ชื่อว่าสำคัญต่อการทำโฆษณา เพราะกรองจากจำนวนคนที่คลิกชม เหลือเพียงคนที่สนใจ และทำโฆษณากระตุ้นยอดขายได้ง่ายขึ้นนั่นเอง นับว่าได้ประโยชน์ทั้งเจ้าของธุรกิจและนักการตลาด
